Si por cualquiera de las vías de atención al público, citadas previamente, no ha conseguido una solución satisfactoria a su problema y decide interponer una reclamación formal frente a una decisión definitiva de Pelayo, puede iniciarla de las siguientes maneras:

A. En cualquiera de nuestras oficinas, donde existen impresos para poder presentar su reclamación. La respuesta se producirá en un plazo de 15 días.
En caso de que la respuesta fuese desestimatoria para usted, en cumplimiento de la legislación vigente, remitiremos directamente la reclamación interpuesta al SAC, que analizará de nuevo su pretensión y dictará resolución por escrito.

B. Si usted lo prefiere, también podrá interponer su reclamación directamente al Servicio de Atención al Cliente, para expresar su discrepancia con la decisión adoptada por Pelayo.

C. Pero si lo desea, puede interponer su reclamación ante el Defensor del Cliente que puede resolver reclamaciones cuyo importe económico no supere los 60.000 euros, siendo sus resoluciones vinculantes para esta entidad.

Todo mutualista puede optar por cualquiera de las instancias citadas anteriormente, pero debe tener en cuenta que no puede dirigirse simultáneamente al SAC y al Defensor del Cliente, debiendo optar por una de estas dos figuras.

El plazo máximo para la resolución de Quejas y Reclamaciones, según la orden ECO 734/2004 de 11 de marzo, es de dos meses, desde su fecha de recepción en el Departamento de Atención al Cliente o Defensor del Cliente, a partir de ese momento, si su incidencia no ha sido resuelta o no está conforme con su resolución podrá dirigirse a:
Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Participe en Planes de Pensiones
Paseo de la Castellana, 44
28046 Madrid