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Si por cualquiera de las vías de atención al público,
citadas previamente, no ha conseguido una solución satisfactoria
a su problema y decide interponer una reclamación formal
frente a una decisión definitiva de Pelayo, puede iniciarla
de las siguientes maneras:
A. En cualquiera de nuestras oficinas,
donde existen impresos para poder presentar su reclamación.
La respuesta se producirá en un plazo de 15 días.
En caso de que la respuesta fuese desestimatoria para usted, en
cumplimiento de la legislación vigente, remitiremos directamente
la reclamación interpuesta al SAC, que analizará de
nuevo su pretensión y dictará resolución por
escrito.
B. Si usted lo prefiere, también podrá interponer
su reclamación directamente al Servicio
de Atención al Cliente, para expresar su discrepancia
con la decisión adoptada por Pelayo.
C. Pero si lo desea, puede interponer su reclamación ante
el Defensor del Cliente que puede resolver reclamaciones cuyo importe
económico no supere los 60.000 euros, siendo sus resoluciones
vinculantes para esta entidad.
D. Si su opción es dirigirse a la
Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU)
cuyo pronunciamiento es vinculante para esta entidad, hasta un límite
de 12.000 euros es condición previa que se haya dictado resolución
por el SAC.
Todo mutualista puede optar por cualquiera de las instancias citadas
anteriormente, pero debe tener en cuenta que no puede dirigirse
simultáneamente al SAC y al Defensor del Cliente, debiendo
optar por una de estas dos figuras. De la misma manera es incompatible
la formulación de reclamaciones ante CECU y el Defensor del
Cliente.
El plazo máximo para la resolución de Quejas y Reclamaciones,
según la orden ECO 734/2004 de 11 de marzo, es de dos
meses, desde su fecha de recepción en el Departamento
de Atención al Cliente o Defensor del Cliente, a partir de
ese momento, si su incidencia no ha sido resuelta o no está
conforme con su resolución podrá dirigirse a:
Comisionado para la Defensa del Asegurado
y del Participe en Planes de Pensiones
Paseo de la Castellana, 44
28046 Madrid
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